CRM nedir, CRM ne demek

CRM kelime kökü olarak, aslında "Customer Relationship Management" sözünün kısaltılmış halidir. Türkçe, Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir.

CRM için CRM programları kullanılmaktadır. CRM'nin amacı; müşteriyi iyi tanımak, müşteri ihtiyacını doğru anlamak ve müşteriye uygun hizmet ve ürünler geliştirmektir. Hiç kuşkusuz bu bilginin organizasyon içinde paylaşılması da CRM için çok önemlidir.

CRM nedir? ne işe yarar?

  • Bu terim, 1990′lı yıllarda popülerleşmiştir.
  • Genel anlamda; kurumların, firmaların veya işletmeler ve kuruluşların, tüm müşterileriyle olağan etkileşimlerini tek bir elden koordine etmesini sağlayan uygulamaların tamamıdır.
  • Müşteri ile olan etkileşimler; sms, e-posta, faks ve müşteri ile yürütülecek tüm teklif, satış ve faturalandırma proseslerini içerir.
  • CRM programı, Giderek artan piyasa / pazar rekabetini doğru analiz etmek ve memnun müşteriler oluşturmak amacıyla kullanılır.
  • Herhangi bir kurum, müşterileriyle kuracağı doğru iletişim ve müşteri memnuniyetli ticaret ile doğru ve kalıcı bir büyüme sağlayabilmektedir.
  • CRM programları özellikle geri dönüşü arttırma potansiyeli yüksek olduğundan, müşteriyi tekrar kazandırmakta ve karı arttırmaktadır.
 

CRM uygulamaları

Bir başka ifadeyle anlatmak gerekirse CRM, “En doğru ürün veya bir müşteriye en uygun olan hizmeti, en doğru zamanda ve en iyi fiyatla, doğru noktada sunabilmektir” şeklinde açıklanabilir. Klasik anlayışta yer alan, düşük maliyet karşılığında çok müşteri, her iletişim noktası ve benzeri terimler yerine “doğru” tabiri kullanılmıştır.

CRM uygulamaları, şirketlerin mevcut müşterileri ile sürdürdükleri ilişkileri daha da geliştirmek, yepyeni müşteriler kazanabilmek ve tüm müşterilerin yeniden ticaret yapılabileceği şekilde, elde tutulmasını sağlayabilmek amacıyla geliştirilmiştir. CRM uygulamaları, çağrı merkezleri gibi özellikle günümüz dünyasında yaygınlaşmış olarak oluşturulmaya çalışılan hizmet noktalarında da çok başarılı bir şekilde kullanılmaktadır. İnternet ile tüm dünyaya, extranet ile iş ortaklarına ve özel kurumlara dağıtım kanallarında, kurum içerisinde ise intranetlerde 7/24 kullanılabilmektedir. Bu sayede çok verimli organizasyonların kurulabilmesi ve yüksek müşteri memnuniyeti sağlanarak daha büyük karlar elde edilmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi neler kazandırır?

CRM programları ile her türlü ilişki; e-mail, telefon görüşmesi, yüz yüze yapılmış olan görüşmeler, faks ve kurumlar tarafından kullanılan diğer iletişim faaliyetleri izlenebilmektedir. Böylece şirket adına çok büyük bir istihbarat çalışması yapılmaktadır. Yapılan bu şirket içi bilgi toplama etkinliği ile kurum içi çalışanlar, müşterilerin belirttiği ve yapılmış olan iş ile ilgili olan çok özel ayrıntıları vurgulamak için not alabilirler.

 

CRM programı sayesinde toplanan bu bilgiler ve alınan tüm bu notlar, gelecekte birer başvuru kaynağı haline gelirler. Müşterileri bu vesile ile çok daha iyi tanımak mümkün olacaktır. Onlarla güçlü ilişkiler geliştirebilir ve sürekli çalışabileceğiniz insanlar meydana getirebilirsiniz.İyi müşteri ilişkileri programı, memnun müşteri tavsiyeleri ile yeni müşterileri nasıl kazanacağınıza dair sizlere altın fikirler sunacaktır.